關(guān)于快遞最后一公里的問(wèn)題，尤其偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村因快遞收取取件費(fèi)的報(bào)道，屢見(jiàn)不鮮。各大快遞行業(yè)頂尖雜志媒體平臺(tái)上也多有專家評(píng)論，很多也引起了眾多快遞從業(yè)者的共鳴。此外，很多電視臺(tái)也就投訴問(wèn)題進(jìn)行過(guò)相關(guān)報(bào)道，相關(guān)管理部門(mén)也做了專業(yè)回復(fù)。孰是孰非，眾說(shuō)紛紜。

今天，我作為一個(gè)快遞老兵，結(jié)合我從事快遞最后一公里多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)談?wù)勎业目捶ò?
      一、我經(jīng)歷的鄉(xiāng)村物流現(xiàn)狀

1.件量季節(jié)性非常明顯

從數(shù)據(jù)上來(lái)看，去年最高峰的時(shí)候一天有12000票，過(guò)完年現(xiàn)在一天最低只有4000多票。物流同樣，大件一天基本上難得有十來(lái)票，直接導(dǎo)致淡季養(yǎng)不起員工，旺季請(qǐng)不到員工，原先想利用社會(huì)化物流來(lái)幫忙，經(jīng)過(guò)幾次的試驗(yàn)，根本是越幫越忙：有錯(cuò)分的，有破損的，有漏收錢(qián)的。而且旺季天氣不好，要價(jià)很高，外請(qǐng)的車輛和司機(jī)所配送的貨物運(yùn)費(fèi)還保不到本。

這可能是現(xiàn)在所有農(nóng)村物流都做不起來(lái)的原因。

2.四通一達(dá)的單價(jià)太低

不管大小，包括家俱、冰箱、洗衣機(jī)、大件行李，一件給1.2元錢(qián)，鄉(xiāng)村道路又不宜大車，配送線路也不能太長(zhǎng)，時(shí)間太久，不然時(shí)效又達(dá)不到，只能4.2米的車為宜。要想當(dāng)天下去，就必須在當(dāng)天晚上六點(diǎn)前把貨發(fā)出去，而車子只能裝得下這么多。我這最夸張的一次是裝滿一車，只有200來(lái)件貨。

為此，我們公司今年又新增3臺(tái)線路車，準(zhǔn)備年底雙十一高峰前再增加2臺(tái)線路車，確保高峰能有一個(gè)保障。所以我公司持續(xù)虧損達(dá)3年之久，去年年底賺的錢(qián)又投資買(mǎi)車了。

只有順豐、京東、蘇寧、唯品會(huì)、天貓超市的鄉(xiāng)村件，有足夠的利潤(rùn)來(lái)保障這部分客戶的高質(zhì)量服務(wù)需求和客戶體驗(yàn)，但他們的量又不大。

3.關(guān)于收費(fèi)問(wèn)題

這一點(diǎn)我也確實(shí)無(wú)奈，為了更好的得到更多的人理解和同意，我只有把點(diǎn)布得更密，讓客戶在最近的地方拿到包裹。我不斷增加新的網(wǎng)點(diǎn)，至少可以讓我本來(lái)就從來(lái)不收費(fèi)的京東、蘇寧、國(guó)美、唯品會(huì)、天貓超市、如風(fēng)達(dá)這幾個(gè)品牌可以下沉到更小的聚集居住村。方便這一些品牌的派件和提升這些品牌的服務(wù)。

不論是到哪里，我們公司所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心站點(diǎn)都沒(méi)收過(guò)費(fèi)，只有在村級(jí)站點(diǎn)還存在收費(fèi)的現(xiàn)象。針對(duì)這幾個(gè)月以來(lái)的投訴，各個(gè)收費(fèi)品牌公司也在施加壓力，我們也改變那種不給就不帶，就讓客戶進(jìn)城取，或者放鄉(xiāng)鎮(zhèn)不收費(fèi)的中心網(wǎng)點(diǎn)來(lái)取的手段。

今年過(guò)年的時(shí)候，很多在外地做快遞的朋友回來(lái)和我交流，給我提的建議是模仿廣州、上海、中山那邊的大城市，說(shuō)小區(qū)超市都這樣操作的。

于是我配送下鄉(xiāng)，根據(jù)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，免費(fèi)提供兩次免費(fèi)投遞，如果都能全部投遞，那鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)就不需要設(shè)置，投遞成本就會(huì)很低，也會(huì)提前打電話通知客戶來(lái)取，也有一定的時(shí)間等候(一般20分鐘左右)。如果不方便，那就和客戶商談，放在鄉(xiāng)村代收點(diǎn)，但代收點(diǎn)沒(méi)有保管場(chǎng)地和保管員的義務(wù)，會(huì)收兩元或者一元的保管費(fèi)。由客戶自由選擇，不再會(huì)強(qiáng)制收取任何人的一元錢(qián)。

為了避免這些鄉(xiāng)村件收費(fèi)的情況，去年我終止了和全部村級(jí)站點(diǎn)的收費(fèi)品牌合作，不收費(fèi)的品牌我就帶下去給他，四通一達(dá)的件就由客戶自由選擇，看看是否由站點(diǎn)提供身份證和快遞領(lǐng)取委托書(shū)去私下處理。

二、關(guān)于“以罰代管”

仲裁太偏向客戶了，不論你提供什么證據(jù)，簽收底單、通話清單，那怕賠過(guò)款的轉(zhuǎn)帳截圖，客戶確認(rèn)收貨截圖或者視頻截圖、第二次回訪，但只要客戶惡作劇地說(shuō)還沒(méi)收到!不好意思，你是我快遞公司多少年的兄弟都沒(méi)用，你發(fā)誓都沒(méi)用。先代賠再罰款!這是讓很多快遞員離職的主要原因。

“不罰款就賺錢(qián)了”成了口頭禪，同行聚一起，第一句話是“這個(gè)月罰了多少?”以至于你進(jìn)入這個(gè)行業(yè)之后，第一件事就是要避免被罰款，掌握這些公司的游戲規(guī)則才能賺錢(qián)，要學(xué)會(huì)規(guī)避責(zé)任。

如何規(guī)避?大有學(xué)問(wèn)。一是本身要做好，實(shí)打?qū)嵉馗?二是鉆空子，鉆研透了也就可以利用這些游戲規(guī)則賺公司的錢(qián)了，打兄弟站點(diǎn)的延誤、虛假簽收、故意整一些回單簽收，包裹破損等等。而總公司則是以罰款代管，你們之間相互去監(jiān)督去申訴就會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)，而總公司就會(huì)從中抽取百分之幾十的額度利潤(rùn)。

不過(guò)現(xiàn)在，在經(jīng)歷過(guò)成長(zhǎng)之后，各個(gè)公司有專家級(jí)別的人制定了非?？量痰臈l件條款，用來(lái)提升公司服務(wù)質(zhì)量。比如，以客戶的第一個(gè)電話為準(zhǔn)則判斷責(zé)任，一個(gè)差評(píng)罰款500元，一個(gè)簽字不規(guī)范、一張回單沒(méi)及時(shí)、一個(gè)電話語(yǔ)氣重、丟件賠償?shù)鹊榷加锌赡鼙涣P款，防不勝防，且不能承受。

公司以罰款作為增收的一個(gè)手段：以大欺小，霸王條款，合理不合理不重要，你進(jìn)來(lái)就得遵守。結(jié)果就是導(dǎo)致“誰(shuí)擊鼓鳴冤誰(shuí)有理”的現(xiàn)狀。我說(shuō)怎么做就怎么做，500也好、1000也好，你想做就按這個(gè)來(lái)。制定規(guī)則者一語(yǔ)千金，執(zhí)行者照本堅(jiān)決執(zhí)行，企業(yè)真的是無(wú)法生存!

如果我因?yàn)槌杀驹蜃霾幌氯チ耍挥谐返舫杀靖叩拇寮?jí)網(wǎng)點(diǎn)，那這些偏遠(yuǎn)村里面的人要想還有現(xiàn)有這么方便就不可能了，取件的成本就不是現(xiàn)在的一元兩元了。同時(shí)因?yàn)槠h(yuǎn)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)停，同時(shí)也會(huì)影響到那些不收費(fèi)品牌的客戶體驗(yàn)。

我懇請(qǐng)各位行業(yè)規(guī)定制定者，深入到還在收費(fèi)的廣大農(nóng)村級(jí)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)查一下。當(dāng)你們看到那些家里沒(méi)車的，在我們沒(méi)做鄉(xiāng)村物流之前的時(shí)候，老人帶小孩要趕到七八公里外的地方才能拿到件寄出件的情形，再對(duì)比我們的司機(jī)把件送到家門(mén)口的服務(wù)，看看大家的真實(shí)感受。

為什么到目前為此，還有那么多的地方在收費(fèi)，而且屢禁不止?站點(diǎn)為什么還要那么頂風(fēng)違紀(jì)那么久，讓個(gè)別客戶罵?如果不收費(fèi)能生存，誰(shuí)愿意收取這一兩元錢(qián)?真正的原因還得是管理者們好好思考!我認(rèn)為，當(dāng)前快遞員缺口那么大，流動(dòng)量那么大，并且還有那么多地區(qū)快遞末端沒(méi)有覆蓋，不斷的罰款，加上付出和回報(bào)不成正比是主要原因。

三、我的下一步計(jì)劃

1.引進(jìn)供銷系統(tǒng)

年初已參加全國(guó)供銷總社的農(nóng)村綜合惠農(nóng)體系新聞發(fā)布會(huì)，現(xiàn)已初步審核過(guò)關(guān)，后面會(huì)進(jìn)一步確定具體合作實(shí)施。

如果能夠順利變成供銷系統(tǒng)的下屬企業(yè)，借得東風(fēng)好行船，在有利的政策和資金幫助下，引進(jìn)更多有具體實(shí)質(zhì)性意義的項(xiàng)目和業(yè)務(wù)，利用快遞引流，將快遞的增值服務(wù)發(fā)揮出來(lái)，可以減少快遞本身的操作生存壓力，也許會(huì)更好地服務(wù)快遞客戶。

2.和農(nóng)村商業(yè)銀行合作

年初我也和農(nóng)村商業(yè)銀行進(jìn)行幾次洽談，現(xiàn)在有幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已安裝了終端存取款一體機(jī)，利用快遞引流，增加網(wǎng)點(diǎn)收入，將便民網(wǎng)點(diǎn)的功能進(jìn)一步加強(qiáng)。

四、我的擔(dān)憂

首先快遞行業(yè)的要求越來(lái)越高，罰款越來(lái)越重，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，利潤(rùn)越來(lái)越薄，導(dǎo)致快遞換人越來(lái)越頻繁。尤其鄉(xiāng)鎮(zhèn)最后一公里，面對(duì)的是一堆老人和代購(gòu)的客戶，送貨上門(mén)的、送裝一體的，在外享受過(guò)一流快遞服務(wù)的刁鉆客戶也不在少數(shù)。

這對(duì)我們快遞員這個(gè)群體的綜合素質(zhì)要求也會(huì)越來(lái)越高，會(huì)更需要一些高學(xué)歷和專業(yè)的人才來(lái)從事快遞行業(yè)。

此外，現(xiàn)在流行的末端整合，利用快遞引流增加網(wǎng)點(diǎn)收入，來(lái)穩(wěn)定快遞末端收派工作，靠增值服務(wù)賺取的錢(qián)來(lái)補(bǔ)貼快遞的發(fā)展，是不適合電商發(fā)展的配套要求的。

我這幾年的親身體會(huì)就是，我們公司現(xiàn)有的全部網(wǎng)點(diǎn)，便利店的這一部分是不如專職做快遞的。年底高峰大促的時(shí)候，他們的業(yè)務(wù)也是最忙的，如果他們本身業(yè)務(wù)的利潤(rùn)大于快遞收入的時(shí)候，快遞就會(huì)放在第二位，從去年高峰的罰款統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，就非常明顯。如果再進(jìn)一步，快遞引流的作用用完，繁重而且利潤(rùn)低的業(yè)務(wù)將會(huì)淘汰或者可做可不做。

比如說(shuō)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)把本地區(qū)有限的人流都已用完，就不再乎了，那以后“三個(gè)百分之百”將無(wú)法得到落實(shí)。

此外，管理機(jī)構(gòu)一味地要求遵從制度，而不考慮真正的民意和需求。比如，讓我像國(guó)企一樣，早上8點(diǎn)半開(kāi)門(mén)，晚6點(diǎn)就關(guān)門(mén)是不現(xiàn)實(shí)的。鄉(xiāng)村件取件高峰就在6點(diǎn)以后，他們做完農(nóng)活才會(huì)有時(shí)間來(lái)取。

我們起早摸黑，才能做得完的快遞工作，而它本身卻不能生存發(fā)展，這是不健康的，是走彎路。明明知道是在走彎路還不重視，口口聲聲說(shuō)“客戶至上”的理念會(huì)讓行業(yè)走向無(wú)奈!

總而言之，我面對(duì)的現(xiàn)實(shí)是：淡季無(wú)貨養(yǎng)不起人，旺季高峰請(qǐng)不到人，臨時(shí)請(qǐng)的人加上天氣惡劣，要價(jià)很高，本身快遞要求又高，不能錯(cuò)分，要及時(shí)簽收，一個(gè)個(gè)服務(wù)紅線導(dǎo)致高額罰款。貴重物品丟失等問(wèn)題也時(shí)有出現(xiàn)，尤其電子3c產(chǎn)品，我就不敢再給零時(shí)工配送，京東、蘇寧也不敢給臨時(shí)工配送，稍有不慎，幾天白干，甚至一個(gè)月白干。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞，如果還停留快遞本身不賺錢(qián)，只做陪襯的引流，要想有很好的服務(wù)真的會(huì)很難。就像我，如果我的第二條業(yè)務(wù)上線，業(yè)務(wù)打開(kāi)，利潤(rùn)取得飽和，我肯定會(huì)放棄一些量不大，利潤(rùn)低風(fēng)險(xiǎn)大的品牌或者區(qū)域。

沒(méi)飯吃的時(shí)候，只要能吃的都會(huì)吃，當(dāng)溫飽問(wèn)題解決的時(shí)候，有魚(yú)有肉的時(shí)候，青菜蘿卜就會(huì)不受歡迎，我希望我們的快遞不會(huì)走到這一步。